Política de Governança de TI sob Ações Preventivas e Corretivas

 

POLÍTICA DE GOVERNANÇA DE ATIVOS

AÇÕES PREVENTIVA E CORRETIVA

 

Esta POLÍTICA DE GOVERNANÇA DE ATIVOS versa sobre ações Preventiva e Corretiva com foco em manter a resiliência dos ativos sob uma intervenção técnica. Avaliado sobre a ótica da resiliência, ou seja, sobre os riscos associados a continuidade ao negócio tendo como resultado, o efeito incerto sob um conjunto particular de circunstâncias que, se ocorrerem, podem afetar adversamente a organização, como a exposição a perdas financeiras. Esta política não aborda ações preditivas.

 

AÇÕES CORRETIVAS

Consideradas como práticas necessárias para que algum problema ocorrido não seja recorrente. Como adendo a este conceito, as ações corretivas são aplicadas para eliminar as causas raiz de uma não-conformidade, seja por incidente ou acidentes.

 

AÇÕES PREVENTIVAS

As ações corretivas são práticas necessárias para evitar que um problema traga novos riscos, atuando sempre de forma proativa, é usado para garantir que a resiliência seja mantida sem a necessidade de experimentar algum tipo de inatividade tendo como norte, a continuidade do negócio.

Como metodologia para implementar uma ação corretiva ou preventiva, podem ser usadas listas de verificações, também conhecidas como checklists, na forma de passos a serem executadas para chegar a um fim. Listas de verificações também podem ser definidas com algumas características: lista de fatores, propriedades, aspectos, componentes, critérios, tarefas ou dimensões, a presença, referência ou quantidade que devem ser consideradas para realizar determinada tarefa. Referências que fazem parte das ferramentas definidas na GESTÃO DE RISCOS - Técnicas para o processo de avaliação de riscos (ABNT NBR ISO/IEC 31010).

 

CONSTRUINDO INDICADORES DE CONFIABILIDADE

Neste aspecto, para manter a disponibilidade é necessário atentar-se para o seguinte ciclo: Defeito, Falha, e Falta. As orientações que norteiam estes ciclos são consolidadas com o uso de relatórios para aferir a disponibilidade que se subdivide em: Confiabilidade, Sustentabilidade e Funcionalidade. A primeira está relacionada ao tempo de inatividade denominada de Mean Time Between Failures – MTBF. A segunda aborda o tempo de resposta, o desempenho na restauração dos serviços descrito como Mean To Repair – MTTR. Por fim e não menos importante, o terceiro, que estabelece um elo sob um ponto de compromisso em solucionar o problema do usuário final dentro de um prazo aceitável de inatividade da operação dos serviços previamente aceito pela Direção da Empresa.

Com o objetivo de construir indicadores de confiabilidade, pode ser adotada algumas métricas, comtempladas logo abaixo.

Para fins de um parâmetro aceitável, é possível seguir a seguinte formula para ações corretivas e preventivas:

Sobre o Defeito, ação em que ocorreu um incidente resultando em inatividade, calcula-se qual está sendo a disponibilidade atual:

 

1.      TEMPO REAL DE DISPONIBILIDADE (TD)

É o tempo ideal que o ambiente iria funcionar sem que fosse necessário realizar uma parada de manutenção. Exposta pela formula: Disponibilidade (%) = (Uptime - Downtime) / Uptime.

2.      TEMPO TOTAL DE MANUTENÇÃO (TM)

Mede o tempo que o ambiente ficou parado devido aos reparos e/ou falhas;

3.      NÚMERO DE INCIDENTES/PARADAS (P)

Quantidade de paralizações do ambiente o ambiente sofreu. Para fixar o entendimento, é utilizada a seguinte formula:

Formula 1:

MTBF é = (TD-TM)/P Ou seja:

Exemplo:

Digamos que um ambiente tenha um tempo ideal de disponibilidade de 24 horas, devendo funcionar sem realizar nenhuma parada em 3 turnos de operação. E durante as 24 horas, ela teve 2 paradas que duraram 30 minutos (ou 0,5 horas) cada uma, ou 1 hora no total.

O tempo de disponibilidade também pode ser medido em: (TD) Tempo de disponibilidade do ambiente, conforme a fórmula abaixo: 

Disponibilidade em (%) é = (Uptime – Downtime) / Uptime

O MTBF seria: (24 horas – (0,5 horas +0,5 horas) / 2 paradas no total, que é igual a 11,5 horas. Neste exemplo é possível concluir que o ambiente sofre uma parada (downtime) a cada 11,5 horas e meia.

Este tipo de análise auxilia o time de TI a realizar os planejamentos que melhorem esses indicadores para aumentar a produtividade e confiabilidade em consonância com continuidade do negócio.

Após entender o tempo médio de disponibilidade e suas metodologias, é necessário entender as métricas do MTTR (Tempo médio para reparar, solucionar o problema).

A metodologia aplicada para esta finalidade está construída conforme pode ser vista logo abaixo:

Fórmula 2:

MTTR é = Tempo total de Manutenção / Paradas

Tempo total de manutenção dividido pela quantidade de incidentes (paradas). Com esta avaliação, é possível afirmar quanto eficiente é o seu time.  Por fim, é correto afirmar que o MTBF está relacionado a disponibilidade do ambiente ou do projeto que um sistema/equipamento precise ser aferido; já o MTTR é o indicativo de eficiência do time de TI para que a ação corretiva ou preventiva tenha o menor tempo de resposta mantendo a produtividade da operação sempre disponíveis.   Estas métricas estão em conformidade com a norma: NBR5462

 

PLANEJAMENO PARA INTERVENSÃO TÉCNICA

Para a construção de um bom planejamento, ele é seguido de uma introdução, do problema, justificativa, objetivos, metodologia, cronograma, recursos necessários, tipos de problemas que poderão ocorrer, tempo total de manutenção e no final é aferido o tempo de indisponibilidade. Recomenda-se também o uso das referências utilizadas para elaboração do Plano.

INTRODUÇÃO – Deve conter a vinculação do trabalho com o seu respectivo nível de hierarquia dentro da empresa. Aspectos conceituais introdutórios ao tema: Um breve relato sobre as atividades que serão desenvolvidas.

PROBLEMA – É uma descrição sobre o problema/incidente  sobre a ação preventiva ou corretiva. Ela deve conter a data hora do incidente ou suposto motivo que gerou a necessidade de uma intervenção técnica, um relato do impacto e/ou benefício que está sendo (irá) gerado(rar) sobre a operação do negócio.

JUSTIFICATIVA -  Fatores que determinaram ou que podem ser consideradas a raiz do problema. Aqui cabe fazer um comento sobre a importância deste PLANO DE INTERVENÇÃO TÉCNICA, identificando o conjunto de positivo que ela irá proporcionar. É de suma importância responder a seguinte indagação: Porque intervir?

OBJETIVOS – Em consonância com as políticas de conformidade da empresa, é o que se pretende alcançar com a intervenção técnica, constitui sob as ações apontadas no objeto do problema indicados inicialmente. Cabe indagar: Para quê intervir?

METODOLOGIA – É o conjunto de abordagens, técnicas e processos utilizados para resolver o problema indicado no tópico anterior: Objetivos. Nesta sinergia, é necessário construir: Quais caminhos serão abordados para alcançar os objetivos?; Quais critérios e instrumentos serão utilizados?; É possível atingir a resiliência de que forma?. O tópico tem que alcançar a seguinte temática: a metodologia responde quais meios foram adotadas para alcançar o objetivo e manter a capacidade de resistir a uma falha. Estudo das métricas do MTTR e MTBF para os indicadores de confiabilidade.

CRONOGRAMA – Versa sobre o tempo estimado para que a intervenção sugerida seja concluída em uma linha de tempo factível (possível), elenca cada tipo de ação e seus responsáveis com data de início e termino com a devida aprovação do seu superior direto. Deve indagar: Quando intervir?

RECURSOS NECESSÁRIOS – Conjunto de todos os elementos necessários para realização de intervenção. Pode e poderá conter: Os recursos financeiros, Humanos e Materiais, Descrição de empresas parceiras que poderão ser linkadas; aviso para uma segunda equipe de nível 2 ou nível 3 de suporte.

ANEXOS – Deve conter uma copia de algum tipo de autorização que valide a intervenção técnica, pode ser a resposta de algum e-mail com o devido aval ou algum outro documento que indique sua aprovação sob pena de advertência ou justa causa por violação desta política que é considerada uma falta grave. artigo 482 da Consolidação das Leis do Trabalho, a CLT.