O Marketing dos Serviços

Desbravando os Serviços

Diferente do que podemos imaginar, a área de serviços e produtos andam em lados opostos. Vender um produto como um carro, uma moto, um apartamento é mais fácil do que vender um serviço. O serviço é abstrato, intangível, pois não podem ser provados, vistos, antes da compra.  O foco é voltado na satisfação do cliente. Essa característica explana a noção de não haver uma substância material, concreta da coisa em si.  

"Kotler (2000) define serviços como qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto".

Os advogados, os vendedores de planos de saúde, arquiteto, programadores de computadores, são exemplos desta classe de serviços. Há todo um cuidado e delicadeza no primeiro contato com o cliente, já que comumente "a primeira impressão é a que fica", como diz o ditado.  

Os produtos como tênis, carros, notebooks, podem ser admirados de vários ângulos, podem ser tocados e sentidos, e na maioria das vezes, dependendo da qualidade, são produtos considerados auto comerciáveis. Estes produtos são fabricados a quilômetros de distância, por isto raras vezes levamos suas falhas para o lado pessoal. Em contrapartida, os serviços são oferecidos por pessoas com contato direto e bilateral. Um cliente liga reclamando e descarrega toda a sua frustração pela falha destes prestadores, exemplo que não se aplica para os produtos. Desta forma há sempre uma preocupação maior na conquista do cliente.

O marketing de serviços começa justamente neste ponto, na preocupação em conquistar e fidelizar cada cliente. Se por um lado ele não consegue ver o que está comprando, no outro ele precisa ter uma gama muito maior de informações para idealizar de forma mais completa o que está sendo comprado, investido ou contratado. Em muitos casos o cliente não sabe nem o que precisa, é vendida apenas uma ideia.

A cada dia os produtos vão se tornando serviços, há uma tendência muito grande em volta deste segmento. Em meados do ano 2008, a empresa Levi's introduziu um novo conceito, o Jeans Personal Pair, com esse serviço a vendedora tira as medidas do cliente e as trensmite pela internet aos profissionais de corte, costura e lavagem, que fazem e enviam o produto via FedEx (empresa de entregas Norte-Americana). Este é um exemplo de um produto que se tornou um serviço como citado por  "Kotler (2000)".

O marketing das coisas começa a surgir, tais coisas ligadas ao invisível e a intangibilidade, responde o porquê de empresas tão bem sucedidas permanecerem com a sua economia inabaladas, mesmo em períodos de recessão. Há uma grande parcela da população que não sabe o que é ou nunca ouviu falar sobre o - Marketing de Serviços. Isto é preocupante, trata-se de um indicador de longevidade da empresa. Este artigo não ensina como fazer o marketing de serviço e sim o modo de pensar das empresas que o aplicam.